인간관계론 (human relations)으로 보는 병원 직원 만족

1. 조직구성원의 생산성은 올바른 인간 관계로부터 나온다.

과학적 관리론에 대한 반발로 등장한 인간 관계론은 미국의 하버드 대학 메이요 교수 및 연구팀이 미국의 Western Electric 회사 Hawthorne 공장에서 수행한 심리학 실험에 의해 이론적 틀이 마련되었다. 인간관계론의 핵심은 조직구성원은 작업환경이나 금전적 요인보다는 긍지감, 동료애, 관심, 의견 존중 등 심리적 요인이 생산성을 증가시킨다는 것이다. 인간관계론은 조직 구성원의 경제적 욕구를 경시하기 때문에 현대산업에서 설득력이 없다는 비판이 있지만, 분명한 것은 조직 내 구성원이 사회적, 심리적 욕구를 지니는 사회적 존재라는 것은 지금도 눈여겨 볼만한 내용이다.

2. 고객 만족에 앞서 직원 만족을 해보자

‘손님은 왕이다.’ 는 음식점, 백화점 등 고객에게 음식이나 재화를 파는 가게에서 즐겨 사용하는 말이다. 고객을 왕처럼 모시고 그들을 최대한 만족스럽게 한다는 것이다. 그리고 업종의 관계 없이 ‘고객 만족’은 비즈니스를 하는 사람이라면 늘 듣고 생각해야 하는 문제이다. 그렇지만, 경영을 하는 리더라면 ‘고객 만족’을 외치기 이전에 ‘직원 만족’에 대해서 고민해야 한다. 즐겁게 일하는 직원은 자기 능력을 적극 발휘하고 고객에게 좋은 영향을 끼친다. 반면에 불만이 많은 직원은 고객을 만족시키기는 어렵다. 어쩌면 고객에게 불친절하게 대하지 않을까? 만족한 직원만이 고객을 섬길 수 있고 만족시킬 수 있다.

내가 과거에 근무했던 기업의 대표자는 소위 직원을 잘 부려먹었다. 평소에 나와 자주 소통했던 직원들은 고충을 표현했고 시간이 지날수록 지쳤다. 그런 직원들로부터 좋은 품질의 서비스가 나오기는 힘들다. 그리고 곧 그들은 그만둘 것이다. 실제로 그 회사의 이직률은 상당히 높았다. 반면에 직원 만족을 위해 애쓰는 리더도 있다. 내 거래처인 평택의 외과 전문의 원장님은 작은 의원을 운영 중이다. 원장님과 식사를 하면서 삶의 원칙에 대해서 이야기를 들었는데, 자기는 ‘더불어 사는 삶’을 중요하게 여긴다고 한다. 그래서 직원들을 존중하며 그들과 함께 하고자 이끌어간다는 것이다. 그 결과 직원들의 근속연수가 상당히 길고 함께 어려운 시기를 극복하는데 적극적이었다고 한다. 매주 수차례 병의원에 방문하면서 데스크에 앉아 있는 병원 직원을 보면 병원의 분위기를 금세 알게 된다. 어떤 직원은 눈도 잘 마주치지 않고 다소 불친절하게 응대를 하는 반면에 어떤 병원의 직원은 작은 미소와 함께 친절하게 맞이해준다.

전자의 매력없는 직원은 개인의 문제일수도 있지만, 그 병원이 ‘직원 만족’을 못시키고 있다는 증거이다. 내가 환자라면 친절한 직원이 있는 병원에 더 높은 점수를 주고 다시 내원을 할 것이다. 병원을 방문하는 환자들은 의료서비스에서 별 차이를 느끼지 못한다면 어쩌면 친절함에 이끌려 병원을 선택하고 재진할 것이다. 비록 작은 차이일 수도 있지만, 디테일의 힘이자 경영의 일환이라고 생각한다. 과거 인간관계론의 생산성 증대 이론처럼 직원들의 만족이 양질의 의료서비스로 이어질 수 있다고 생각한다. 직원들의 이야기를 듣고 경청하며, 그들의 처우와 근무 환경을 개선시키고 함께 가고자 하는 방향성이 훌륭한 병원 경영의 첫 시작이라고 생각한다.