스타벅스 AI 챗봇, 마이 스타벅스 바리스타 (My Starbucks Barista)

챗봇(Chat Bot)은 채팅하는 로봇으로 인공지능 (AI) 기술을 활용하여 대화형 인터페이스에서 사용자와 AI가 인터렉션하는 서비스입니다. 다양한 산업에서 챗봇이 시도되고 있는 이유는 바로 효율성 때문이라고 생각합니다. 예를 들어서 아주 반복적이고 기초적인 민원 서비스가 필요한 경우 챗봇을 활용하여 인건비를 줄이고 빠른 민원 서비스를 제공할 수 있습니다. 

다양한 산업 분야에서 챗봇의 활용이 나타나고 있습니다. 최근에 CJ 대한통운은 택배 업계 최초로 챗봇을 도입하여 택배 예약, 배송일정 확인, 반품 예약 뿐만 아니라 택배 관련 문의가 가능하다고 합니다. 또한 챗봇은 스타트업 분야에서 다양하게 시도되고 있습니다. 스타트업 업체 리화이트는 네이버 톡톡을 통해서 주소 등록, 세탁소 선택, 수거 및 배송시간을 선택하여 세탁 서비스를 이용할 수 있는 챗봇 서비스를 적용하기도 했습니다.

<출처: 리화이트 공식 홈페이지, https://www.rewhite.me>

몇 년전부터 커피 업계에서 모바일 주문을 도입하면서 스타벅스에서는 모바일 앱 주문 비중이 점점 증가하고 있다고 합니다. 모바일 주문에 이어서 스타벅스는 2017년에 "마이 스타벅스 바리스타 (My Starbucks Barista)" 라는 음성 기반의 챗봇 서비스를 발표했습니다. 마이 스타벅스 바리스타는 음성을 통해서 주문을 할 수 있으며, 궁극적으로는 대화를 통해 고객의 긍정적인 구매 경험을 만들어가고 있습니다. 예를 들어서 음성과 채팅을 통해서 쉽게 주문이 가능할 뿐만 아니라, AI가 고객의 과거 구매 이력을 토대로 적절한 음료와 디저트를 추천해주는 개인화 서비스까지 확장이 가능한 것입니다.

<출처: https://www.youtube.com/watch?v=v1pyZiDVlRw>

마이 스타벅스 바리스타가 사용자 경험 측면에서 긍정적인 역할을 한다면, 앞으로 스타벅스 매장 안에서 줄을 서지 않고 챗봇을 통해 주문하는 상황이 그려질 수 있습니다. 마이 스타벅스 바리스타 뿐만 아니라 커머스, 금융, 민원 서비스 등 다양한 분야에서 적용되고 있는 챗봇은 다양한 장점을 가지고 있습니다.

고객이 어떤 질문과 요청이 있을 때 AI가 즉각적으로 반응하여 서비스를 제공할 수 있는 장점, 그리고 즉각적인 서비스 제공이 시간의 제한없이 언제든지 가능하다는 점이 매력적입니다. 다만 아직까지는 챗봇이 일상 생활 속에서 실제 빈번하게 이루어지지 않는 이유는 아직까지 인공지능 기술이 인간의 질문과 요청에 대해서 완벽하게 처리할 수 없는 단점도 가지고 있습니다. 특히, 인간의 다양한 대화 패턴, 즉 자연어를 처리하는 기술은 쉽지 않은 분야이기 때문에 챗봇 기술이 빈번하게 이용되기 위해서는 앞으로 많은 시간이 필요할 것 같습니다.